Jako, że nie taki diabeł jak go malują - postaram się serią cyklicznych publikacji pokazać wam świat Opla od drugiej strony lustra. Pewne rzeczy będą powieleniem informacji które już się tutaj pokazały, natomiast inne mogą rzucić nowe światło na aspekty dotąd nie poznane.
ODBIÓR SAMOCHODU OD DEALERA
Dla wielu z was jest to spore wydarzenie - w końcu nie każdego dnia kupuje się samochód, a co dopiero nowy samochód. Emocje, endorfiny i inne pozytywne odczucia są jak najbardziej wskazane - o ile mamy listę rzeczy niezbędnych do sprawdzenia i sumiennie się do tematu przyłożymy.
Obecnie nikomu - ani sprzedawcy ani też klientowi - nie zależy na popsuciu sobie samopoczucia i wizerunku. Różne rzeczy się zdarzają - pytanie jak wybrniemy z sytuacji określanych mianem trudnych. Ale o tym za chwilę.
1. Zamawiamy samochód.
Dokumenty z jakimi powinniście opuścić salon po złożeniu zamówienia:
- umowa przedwstępna z określonym terminem realizacji = zazwyczaj termin jest określany z nawiązką, dealer może określić szacunkowy czas produkcji samochodu. Dealer może też zadać tydzień produkcji - oczywiście jeśli alokacja na Luty i Marzec jest zapełniona to nie ma możliwości żeby samochód się wyprodukował w tym czasie - ale składając zamówienie w styczniu można w takim wypadku zadać produkcję w maju i odebrać auto w czerwcu.
Powyższy przykład jest rozwiązaniem dla osób które:
A). Chcą zamówić auto np. w Styczniu żeby wpłacić zaliczkę i ''uciec z kosztami'' a na wakacje pojechać nowym samochodem który nie będzie też 60 dni stał pod gołym niebem stał na placu. Dealerowi to też na rękę bo za takie przechowywanie aut też trzeba komuś zapłacić.
B). Zamawiają samochód pod koniec roku i chcą mieć Rok Produkcji roku kolejnego - tutaj nikomu nie zależy na tym, żeby auto wyprodukowało się wcześniej. Zadajemy tydzień produkcji z zapisem - najwcześniej wyprodukować w styczniu 2018 - i wszyscy są zadowoleni.
- na umowie powinny być zawarte wszystkie informacje techniczne z kodami opcji = wersja silnika i nadwozia, kolor, tapicerka i opcje.
Jeśli na umowie są tylko kody opcji to obowiązkowo powinna być dołączona oferta zawierająca opcje wraz z tłumaczeniem kodów i podpisem i pieczątka dealera. Dzięki temu obie strony mają pewność, że zamówiony samochód przyjedzie dokładnie taki jak zamawiacie. Od tego momentu odpowiedzialność za prawidłowe zamówienie spada na sprzedawcę.
- faktura zaliczki - zaliczka zwrotna w przypadku zmiany decyzji, można zaliczyć ją na poczet kosztu zakupu lub wpłaty do leasingu. Dealer nie zamówi samochodu jeśli nie będzie miał wpłaty na koncie. Stawki są różne - zwyczajowo jest to 10% wartości samochodu po rabacie.
Zaliczka wpłacona, dokumenty podpisane. Ale budzicie się na drugi dzień i okazuje się, że jednak Pakiet Biznes Plus jest wam bardziej potrzebny do szczęścia niż Pakiet Biznes bez plusa
Zazwyczaj jest możliwość na wprowadzenie małych zmian w okresie około 7 dni od momentu zamówienia w fabryce - głośno się o tym nie mówi ale lepiej wprowadzić trochę zamieszania i dokonać zmian (oczywiście z re-kalkulacją umowy zakupu i ceny) niż jeździć nie do końca idealnym samochodem.
Auto jest zamówione, produkuje się. Co dalej? Sprzedawca ma możliwość aktualizacji informacji o stanie realizacji zamówienia. Może a w zasadzie powinien was informować o tzw. kamieniach milowych w procesie produkcji.
Zwyczajowo informuję klienta o: wpłynięciu zaliczki, zamówieniu w fabryce, przyjęciu do produkcji, wyprodukowaniu i transporcie, dostawie na plac w Polsce.
Ułatwia to komunikację i nie pozostawia niedopowiedzeń - tutaj pamiętajcie o jednym, każdy sprzedawca ma okresy gdzie dużo się dzieje i czasem z głowy umknie jakiś etap powiadomienia. Prosimy o wyrozumiałość
W kolejnej aktualizacji opowiem jak wygląda procedura odbioru samochodu przez Dealera i na jakie elementy warto zwracać uwagę kiedy Wy jako klient zjawiacie się w salonie po odbiór czterech kółek.
AKTUALIZACJA 2.0 - 2017-02-08
W końcu dzwoni telefon I otrzymujemy informację o dostarczeniu samochodu na skład – tutaj dealer będzie informował klienta o fakcie przyjazdu auta do Polski z bardzo ważnego względu – nikomu nie zalezy żeby samochód pojawił się w salonie zbyt wczesnie.
Auto ściągnięte do salonu to odliczanie do zapłaty dla importera. Lepiej dobrze dograć termin z klientem niż blokować plynność finansową danego dealera.
Czasem samochody z przypisanym klientem zostają z automatu wypchnięte przez importera w myśl zasady – zamówił to pewnie czeka z niecierpliwością na nowe cztery kółka. Sam miałem już takie sytuacje gdzie patrząc przez okno na skład widziałem samochody których jeszcze nie zdazyłem zwolnić.
W Polsce samochody w zalezności od modelu trafiają na dwa składy : Swarzędz I Bieluń.
Okej – termin dostawy dograny, dealer zwalnia samochód I czekamy. Z tym czekaniem róznie bywa – zazwyczaj 5 do 10 dni roboczych, ale bywa, że dostawa zajmie jeden dzień. Wszystko zależy od kilku czynników, czasem bardzo trywialnych jak np. Pogoda.
Jesli ktoś jest zwolennikiem teorii spiskowych lub po prostu został juz kiedyś źle potraktowany to może w tym momencie poprosić dealera o informację kiedy samochód zostanie dostarczony.
Teoretycznie nie powinno być z tym problemu – auto dojeżdza, dealer dzwoni a klient przyjeżdza oglądnąć samochód prosto z LOHRY.
W praktyce dostawy potrafią przyjechac nawet w nocy, dealer rano ma dużo na glowie lub ma wolne np. za sobotę – I informacja nie ma takiego dobrego przeplywu na jaki można liczyć.
Także znów prosba o wyrozumiałość – nie zawsze mozna działać wedlug książkowych norm, życie płata figle.
I tutaj zatrzymajmy się do procesu odbioru samochodu przez Dealera od spedytora.
Uszkodzenia w nowym samochodzie mogą powstać podczas:
- Zaladunku samochodów w fabryce I transporcie,
- Rozładunku na placu magazynowym I załadunku w drodze do dealera,
- Transporcie do Dealera I rozładunku na miejscu,
- Podczas przygotowania do wydania (mycie, przegląd I przeparkowanie).
Czy uszkodzenia w samochodach są częste? Nie. Na kazdym etapie transportu I przygotowania zmieniają się osoby odpowiedzialne za ten proces – każdemu a szczególnie dealerowi zalezy na nieuszkodzonym pojeździe – kazdy element kosztuje.
Obecne normy jakości zakladają przestrzeganie konkretnych wytycznych w tej kwesti. Tutaj ciekawostka – samochód nowy – dopiero odebrany może mieć różne wskazania przebiegu:
Około 6KM – samochód przeszedł jedną petle normalnego testowania po produkcji,
Około 11KM – samochód jako jeden z partii przeszedł rozszerzoną pętlę testową.
Oczywiście nie zawsze ma to potwierdzenie w rzeczystości. Na przebieg mają wpływ takie czynniki jak transport I relokacje na placu skladowania.
Na co zwraca uwagę dealer przy odbieraniu samochodów – na przykładzie Astry V:
- Stan blacharki, czy nie ma wgnieceń, uszkodzeń struktury, szczegolnie zderzaki przód I tył oraz dach.
- Stan lakieru – czy nie ma rys, przetarć, plam I przebarwień, czy poszczegolne elementy są w podobnej tonacji. Samochód w tej samej wersji kolorystycznej musi być spójny jako całość – natomiast auta z innego tygodnia produkcji postawione obok siebie moga mieć nieznacznie odmienne odcienie. Natomiast jako całość musza być spójne kolorystycznie.
Przy ocenie stanu lakieru oceniamy szczególnie elementy narażone na uszkodzenia:
- Lakier lusterek, stan felg.
- Lakier na zderzakach I wzdłuż lini nadwozia,
- Dach, w szczególności w cześci środkowej I tylniej,
- Ocena ogólnego stanu elementów dodatkowych nadwozia takich jak dokładki przedniego zderzaka, nakładki na zamki, elementy montażowe anteny oraz świateł przeciwmgielnych,
- Spasowanie elementów, zderzaki względem nadwozia,
- Stan wyposażenia – kołpaki, książka, kluczyki, gaśnica, trójkat, antena itp.
Ogólnie sprawdzamy cały samochód pod kątem uszkodzeń. Zazwyczaj robi się to we dwie osoby gdyż to co jedna pominie – druga zauważy.
I tutaj mogłoby się wydawać, że auto oglądniete = nie ma uszkodzeń. Niestety ale samochody przyjeżdzają z trasy. To nie porsche żeby byly dostarczane w plandekach – a nawet I w tej marce ich flagowe SUVy są transportowane z minimalnymi zabezpieczeniami.
Także jesli auto jest gdzieś przybrudzone to można takiego delikwenta zaprosić na myjnię I normalnie rozwiać wszelkie wątpliwości.
Trudna sytuacja to tzw. dostawa nocna – samochody są dostarczane kiedy salon jest zamkniety, zazwyczaj odbiera ochrona. Sprowadza się to do policzenia sztuk I kluczyków oraz weryfikacji numerów nadwozia.
Na drugi dzień dealer ma możliwość weryfikacji na tych samych zasadach co przy normalnej dostawie.
Okej – pytanie które nurtuje większość z was. Co jeśli samochód jest uszkodzony w transporcie I dealer to dostrzega?
Oczywiście naprawe pokrywa ubezpieczyciel dostawcy. Nie wiem jak działają inne salony – natomiast u nas działa się w sposób następujący:
Jesli uszkodzenie dotyczy elementów które nie są integralną częścią nadwozia I ich naprawa nie wymaga ingerencji to element wymienia się na nowy – tutaj mysle o takich detalach jak choćby plastikowa dokładka zderzaka (uszkodzona przy transporcie zazwyczaj nie uszkodzi zderzaka – jest zaprojektowana w taki sposob aby było ją łatwo wymienić), braki w wyposażeniu np. Brak antenki, kołpaka, gaśnicy.
Natomiast jesli samochód jest np. porysowany to tutaj zawsze nalezy poinformować klienta o zaistnialej sytuacji I propozycjach rozwiązania. Możecie wierzyć lub nie ale jeszcze nie widziałem żeby klient nie zgodził sie na rekompensatę w jednej z proponowanych form.
Drzwi można pomalować,przepolerować - zderzak wymienić – natomiast rysy na reputacji w czasach masmediow – nie mozna tak łatwo usunąć.
Także przynajmniej ja nigdy nie byłem świadkiem tzw. zamiatania sprawy pod dywan. Każdy dealer chce żyć w zgodzie z klientem, I w zgodzie z importerem.
AKTUALIZACJA 3.0 - 2017-02-14
Umowa podpisana. Samochód jedzie, klient siedzi jak na szpilkach a dealer zaciera ręce bo już za chwilę sfinalizuje zakup
Jak to powinno wyglądać. Ja osobiście daje mozliwośc oglądnięcia samochodu przed wystawieniem faktury.
Umawiam się z klientem na poinformowanie go o dostarczeniu samochodu do salonu I jesli jest takie życzenie to udostępniam:
- Wgląd do samochodu (zewnętrzy I wewnętrzny) prosto z LOHRY,
- Dostęp do oględzin podwozia samochodu (tutaj należy wcześniej ustalić termin ze względu na obłożenie serwisu i podnośników),
- Brak ograniczeń w zakresie oględzin samochodu przez osoby trzecie – może być to rzeczoznawca z którym przyjedzie klient, może być brat lub szwagier – nie ma żadnego problemu żeby spokojnie sprawdzić samochód nawet przez dwie godziny.
Na tym etapie uwzględniam też życzenia klienta dotyczące przygotowania samochodu do wydania:
- Dywaniki welurowe czy gumowe jako Gratis,
- Które folie zabezpieczające mają być zdemontowane a które zostają,
- Czy klient domawia/elementy które możemy zamontować przy okazji przygotowania do wydania,
- Na kogo będziemy rejestrować system OnStar (jeśli jest obecny) oraz konto MyOpel.
Mając takie informacje można precyzyjnie ustalić dokładne preferencje klienta co do przygotowania samochodu.
Czasem życzenia klienta są naprawdę indywidualne. Zanim przypadek kolegi który odbierając samochód zażyczył sobie, że sam umyje auto bo będzie nakładał powłokę kwarcową I zależy mu na inspekcji lakieru oraz wstępnym przygotowaniu. Rzecz nie dotyczyła Opla ale serwis nie robił problemu – życzenie zostało spełnione.
Klient oglądnął auto – faktura została wystawiona I czekamy na rejestrację oraz płatność. Jak wygląda przygotowanie do wydania:
Przegląd zerowy
- tutaj wykonuje się serię czynności testowych I aktywujących systemy samochodu. W przypadku Astry V dezaktywujemy tryb transportowy I przeprowadzamy pełna diagnostykę poszczególnych podsystemów.
- dodatkowo instaluje się wszelkiego rodzaju elementy wyposażenia dodatkowego, wymienia opony/koła. Aktualizuje oprogramowanie do najnowszej wersji.
- jeśli samochód ma ogłoszoną kampanię naprawczą to automatycznie wymienia się elementy systemu objętego programem.
Po tych czynnościach samochód jedzie na ostateczne przygotowanie do wydania.
Mycie.
Myjnia działa w oparciu o zasadę myjni bezdotykowej – czyszczenie jest staranne i tak naprawdę na tym etapie następuje kolejne sprawdzenie powłoki lakierniczej.
Kolejnym etapem mycia jest usunięcie naklejek z szyb – są dwie szkoły jak można to zrobić. W naszym serwisie odmacza się naklejki szmatką z rozpuszczalnikiem.
Jest to metoda czasochłonna I wymagająca większej uwagi niż w przypadku posługiwania się żyletką. Natomiast daje gwarancję nie uszkodzenia szyby poprzez nieumiejętne obsługiwanie się ostrzem – warto pod światło, siedząc w kabinie samochodu – ocenić szybę przednią, szczególnie w rogach prawym I lewym górnym.
Czysty I pachnący samochód jest przetransportowany do Sali wydań lub na salon. Tutaj czeka na klienta. Jeśli jest to salon to powinien być zamknięty I oznaczony jako sprzedany – sporym nietaktem byłoby oglądanie obcych ludzi przymierzających się do samochodu który właśnie kupiliśmy.
Osobiście po przestawieniu samochodu na sale wydań/salon – oglądam go krytycznym okiem pod katem uszkodzeń I defektów. Lepiej zauważyć coś wcześniej niż świecić oczami przy kliencie.
Pewnie zastanawiacie się jak taka obsługa ma się do wydań hurtowych np. floty dla jednego klienta odbierającego np. 70 samochodów jednego dnia.
Oczywiście nikt nie będzie poczyniał ustaleń z każdym użytkownikiem z osobna, natomiast ustalenia poczynione z osobami decyzyjnymi są dopilnowane w każdym aspekcie. Tak naprawdę w takich przypadkach wydaniem żyje każda osoba w firmie i niekiedy stajemy na głowie żeby dotrzymać terminów, płynności I jakości pomimo dużego wolumenu wydanego w krótkim czasie.
WZOROWE WYDANIE:
Przekazanie dokumentów,
- Objaśnienie zasad gwarancji producenta oraz opcji przedłużenia gwarancji jeśli jest taka możliwość,
- Omówienie instrukcji samochodu I systemu audio. Oprowadzenie po książce serwisowej plus weryfikacja danych w niej zawartych (VIN, numer rejestracyjny, użytkownik) – sprawdzenie czy jest wklejona naklejka weryfikująca – w astrze na stronie 4 biała naklejka z numerami.
Weryfikacja pojazdu,
- Klient sprawdza w obecności dealera powlokę lakiernicza I elementy blacharki nadwozia,
- Sprawdzenie elementów wyposażenia dodatkowego zakupionego przez klienta,
- Sprawdzenie czy w samochodzie jest gaśnica I trójkąt oraz czy są prawidłowo zainstalowane tablice rejestracyjne I naklejka na szybie,
- Weryfikacja stanu wnętrza.
Omówienie wszystkich funkcji i systemów samochodu tzw. ścieżka dealerska.
Wyprowadzenie samochodu z salonu i przekazanie kluczyków.
W sumie to tyle I aż tyle – punkt po punkcie ścieżka weryfikacyjna została już opisana w osobnym watku. To z punktu widzenia dealera. Jesli w trakcie wydań będą historie I wydarzenia o których warto wspomnieć – będę dodawał wpisy w formie postów.
Nie bójcie się pytać I dzielić swoimi spostrzeżeniami poczynionymi podczas odbierania samochodów – jak to się mówi – dobrze uczyć się na błędach ale niekoniecznie swoich własnych
Pozdrawiam
.
).
